精诚物业,龙湖堪称业界海底捞

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楼主 2019-11-11 16:21:49
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保利堂悦

2017年,龙湖业主物业服务满意度达93.16%,连续第九年超过90%。能收割这样的数据,龙湖在业内客户满意度可谓颇高,被冠以社区服务界"海底捞"之名。

在龙湖智慧服务,员工人人头上悬着一把达摩克利斯之剑,就是业主满意度。在龙湖,事关客户满意度的一切已通过制度形成保障式的管理机制。

以龙湖社区增值业务为例,针对管理人员考核是一个层级考核模型,除去当期业绩表现,满意度也非常重要。即使是上亿元业务规模地区,只要有两个有效投诉,该区域业务负责人当期绩效奖金就会受到影响。

针对地区公司的各个业务条线,均有相对应的有服务标准和作业流程,每季度都有自查,集团也会定期通过暗访进行服务抽检。公司还会派出"神秘访客",委托第三方进行调查,完全以陌生客户角色走访门店,体验服务,从而给出奖惩依据。

海底捞式的物业服务,使得龙湖与它的"龙民们"相互形成很强的黏性。

小区周围哪家子火锅好吃?找管家!

娃她妈不在家,我不会给娃梳辫子?找管家!

车胎在外面爆了回不了家怎么办?找管家!

龙湖集成指挥中心400话务平台积累了800多万条树状知识库,以此解答业主各种五花八门的问题。

把小事做细,把细节做透。把简单的招式练到极致似乎就成了绝招。

龙湖在发布的《龙湖业主全生命周期理论及需求层次的研究报告》中,甚至将业主满意的感觉细化为七个层级,并针对不同区域有着差异化的服务标准。在龙湖内部,对细节要求近乎苛刻:社区休闲椅雨后30分钟内椅面必须擦干,草坪修剪高度不超过15公分,新芽不能超过15厘米;为避免影响业主休息,保安深夜巡逻必须穿上软底鞋,对讲机要换成耳麦对讲系统,晚11点以后路灯一率调暗30%……

从财报看,今年上半年,万科物业、绿城服务、彩生活、保利物业、中海物业、远洋亿家等多家物管公司实现了业绩普涨。碧桂园物业的物业管理净利润率,甚至比碧桂园房地产开发的净利润率数据还要高。

以光大证券预测模型,在不考虑物业管理费提价情况下,预计2021年国内物业服务规模将达到9481亿元,又诞生一个近万亿新市场。

依据科尔尼产业演进曲线,行业在发展早期,企业为扩张地盘,行业内必将发生大量横向并购案例。中指院数据显示,中国TOP100物业公司市场占有率从2013年底的16.28%逐步增加到2017年底32.42%,已显现强者集聚效应。据预测,未来头部品牌龙头物业公司市值规模有望近1000亿元,同时或将坐享行业成长与规模扩张的双红利。

至广大而精细微。物管行业特异之处,要求企业的掌舵人必须要有一个明确的经营理念和对细节无限的热爱。龙湖舞起的这根"绣花针",让人体味到了独有的绵密情意,也读到了进击的雄伟气魄。

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